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网购电视屏幕破损,如何理赔?

律师:网购家电,应及时开箱并测试后再签收
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来源:芜湖新闻网           编辑:张清晨

网购电视,收货时未开箱验货,等自己安装使用的时候,却发现屏幕碎了。此时,顾客认为是电视质量问题,但是厂家坚持是人为损坏,不允许退换货。这几天,市民王女士被这件事情弄得非常烦心。

“10月6号,我帮我父亲在淘宝网苏宁易购店铺购买了一台65寸TCL电视。10月7号快递送货上门,当时我父亲没有拆箱验收设备。送货说他只负责送货,让我父亲检查好外包装,签收就可以了,当时外部包装良好。”王女士说,随后她父亲分别收到短信和接到厂家电话,内容是厂家会提供上门安装调试服务,但是要收取一定的费用。“我父亲咨询是否可以自己安装,客服说可以,但没有告诉他任何注意事项。”

“我父亲是老电工,家里原来买的电视、搬家移机都是他自己安装的。”第二天上午,王女士父亲开箱安装好电视,“刚开机,没有看到明显裂纹,但是看了一会发现电视色彩不对,出现明显裂纹并扩散。”随后,王女士就联系售后上门,售后答复说是屏幕碎了。

“我打了商家客服,商家叫厂家鉴定,厂家要我们找销售。”王女士认为,“我感觉这台电视质量本身有问题,或者说这款电视很脆弱,必须是专业人士才能安装,但是这个没有销售网页明确提示。产品应该明确告知所有事项,并且在明显位置标明。”

随后,记者联系上苏宁易购客服,该客服告诉记者,王先生10月6日投诉过安装收费问题,当时沟通后,表示可以申请30元费用补偿。“用户认可后,师傅上门安装,但安装师傅上门的时候,用户已自行安装好了电视。电视屏幕右上方碎裂,厂家售后也都已上门确认,鉴定是外力导致,但是具体原因不知道。”这位客服透露,维修换屏费用预计3000元左右,“用户不认可费用,要求退货,因用户机器已自行安装上墙,厂家判断外力导致,表示可以补偿100元作为售后维修使用。”

这位客服称,从客户提供的照片看,机器碎屏处较明显,且有明显划痕。“客户如果开箱发现碎屏后,不应该安装上墙。而且安装费用问题,我司客服已沟通30元补偿,用户同意后我司师傅联系上门,师傅上门时用户自行安装好,用户提供两张图片,一张图片在机器右上角碎屏位置有个标签,另一张图片没有标签,我司师傅上门提供的机器图片并无此标签,不排除此机器屏裂是安装时碰撞或者处理标签时外力导致。因为是用户自行安装,所以不符合退换货标准。”

安徽宇浩律师事务所律师李祥强认为,消费者通过网络购买大宗家电产品时,在收到货物后应及时开箱检验外观,并通电予以测试后再行签收。如果电商平台或者厂家提供上门安装服务,那么建议消费者由相关人员进行开箱检测,避免不必要的纷争。本案中,电视机屏出现问题,究竟是运输途中发生的问题还是用户导致的损坏已经无法查实,那么厂家和电商平台应综合考虑实际情况,与消费者协商解决。

大江晚报记者 汤荣汛

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